暑期，淄博成為各地游客紛至沓來的熱門城市。

　　“孩子放假旅游第一站就是淄博，吃完燒烤，買了小泥人玩偶和周村燒餅，明天準備去博山。”7月12日晚，濰坊的張女士一家在海月龍宮吃上了燒烤，當天正逢齊魯美食節(jié)在淄博啟動，現(xiàn)場好吃好玩的小商品讓一家人流連忘返。

　　旅游途中，人們最想感受的是什么?是煙火人間的美食，是豐富的歷史文化，是美麗的自然風光，是熱情的民風民俗，更是愉悅的購物體驗!但只要是消費場景，矛盾糾紛就不可避免，如何快速回應并及時解決問題才是關(guān)鍵所在。對此，淄博給出了提升消費者滿意度最堅定的承諾：自去年以來，創(chuàng)新實行接訴即調(diào)先行賠付機制，讓消費糾紛化解在萌芽階段，給游客提供最和諧透明的消費環(huán)境。

　　創(chuàng)新機制的實施，體現(xiàn)了我市政府部門對消費者權(quán)益保護的最強力度。

　　什么是接訴即調(diào)先行賠付機制?即“先行墊付、代位追償”，以淄博市消保委作為先行賠付制度的實施主體，在確認消費者投訴的情況屬實，經(jīng)營者有過錯責任，但是拒絕退貨退款或者賠償?shù)那闆r下，由各級消保委向消費者墊付退貨款、賠償金的機制，而不是等待漫長的法律程序。在先行賠付后，消保委受消費者的委托通過后續(xù)的法律程序向過錯責任方追償，以確保公平和正義。不管對于執(zhí)法者還是消費者來說，這都是一項新的實踐探索，提供了處置消費糾紛的更好路徑和渠道，同時也豐富了先行賠付制度供給體系。

　　該機制處理消費糾紛有多快速?舉個例子：今年6月18日，外地游客閆女士前往臨淄區(qū)某燒烤城就餐，就餐期間發(fā)現(xiàn)自己點的一份小龍蝦數(shù)量很少，與圖片差距較大，認為該價格較高，故反映至當?shù)厥袌霰O(jiān)管所值班人員處。經(jīng)值班人員現(xiàn)場調(diào)查，該燒烤店未能標注小龍蝦的重量，僅標注價格，且當天由于店內(nèi)僅剩最后部分食材，所以造成了數(shù)量較少問題。因當時該店負責人忙于接待游客，值班人員動用先行賠付，投訴當日即為閆女士進行了退款處理，閆女士表示滿意并感謝。事后，該店家積極整改，補齊了由工作人員墊付的先行賠付資金，并在菜單標注菜品重量，防止了此類事件的再次發(fā)生。

　　市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹，2023年，我市出臺《“放心消費在淄博”接訴即調(diào)先行賠付暫行辦法》(以下簡稱辦法)，市政府設立30萬元“放心消費在淄博”接訴即調(diào)先行賠付保障資金，每年市財政會根據(jù)保障資金使用情況，補齊保障資金的缺口，確保資金年年不斷、持續(xù)保障，托起廣大消費者放心安心舒心消費的信心。該負責人告訴記者，在創(chuàng)新機制實施的過程中，全市各級市場監(jiān)管部門堅持“消費者的事再小也是大事”和“小事不小辦”的原則，將2000元以下小糾紛小爭議納入先行賠付程序。同時，在張店八大局、周村大街、博山大觀園、淄川潭溪山等旅游消費集聚地，設立消費維權(quán)服務點26處，作為接訴即調(diào)先行賠付實施主體，就地就近化解消費糾紛。自2023年4月《辦法》實施以來，全市已先行賠付209筆，涉及金額12873元，平均每筆61.6元，全部追償?shù)轿弧?/p>

　　市場主導、多方發(fā)力，才能形成協(xié)同共治的良好局面。在加強政府引導的基礎上，相關(guān)部門督促指導有條件的運營主體建立先行賠付制度，壓實市場主體責任，促進消費糾紛就地就近解決，提升市場美譽度，逐步構(gòu)建起了政府引導、市場主導、企業(yè)參與“三位一體”的多層次先行賠付保障機制。

　　如今的淄博，在守護良好消費環(huán)境過程中的每一次創(chuàng)新和探索，都是堅實消費維權(quán)基層基礎的厚積薄發(fā)。而先行賠付機制也不是一賠了之，提升商品質(zhì)量和服務水平才是最終目的。當下，在政府引導帶動和市場主導作用下，首問負責、先行賠付理念被各行各業(yè)的經(jīng)營者所接受，并成為企業(yè)經(jīng)營管理的標準制度。目前，除了海月龍宮淄博燒烤體驗地、臨淄大院等燒烤集中區(qū)之外，夜間經(jīng)濟示范街區(qū)魚鹽里、方正2009特色購物街區(qū)，魯中家具城、居然之家等都制定推行了先行賠付制度，呈現(xiàn)出“繁星”效應。

　　溫暖與信任總是雙向奔赴。

　　一座城市之所以“近悅遠來”，是因為消費者感受到在這里吃得安全、買得放心、稱重準確、維權(quán)便捷、消費體驗舒暢……當下，各地各類消費糾紛日益增多，維權(quán)難、維權(quán)成本高是消費者心中的痛點、堵點。在這樣的前提下，我市實施接訴即調(diào)先行賠付制度，以有解思維給出優(yōu)解方案，不僅提高了廣大群眾的消費滿意度，更是民心所向，也把“放心消費在淄博”的品牌越擦越亮。

　　□本報記者 趙曉雯